전화응대 모니터링 평가란?

고객과 직원과의 통화내용을 녹음한 후, 표준화된 평가기준에 의해 전화서비스 품질을 평가하여 접객시점 전화서비스의 문제점을 분석하고 개선함으로써 기업이미지를 향상하고 매출을 극대화하기 위한 프로그램 입니다. 
H&K-Teleperformance는 이러한 모니터링을 위하여 Phone Service Clinic Program이라는 독자적인 프로그램을 개발, 도입하고 있습니다.

Phone Service Clinic 프로그램

서비스 품질을 측정하기 위한 가장 적절한 실시횟수는 부서당 5-10calls 내외가 비용 대비 가장 효율적입니다. 
그러나 평가대상이 개별전문상담원이나 텔레마케터라면 상담원 한명당 적어도 5calls 내외의 평가가 이루어지는 것이 좋습니다.

평가 분석 후 제공되는 결과물

Recording 자료: 고객과의 통화 내용

각 통화 내용에 대한 모니터링 평가도

종합분석보고서

평가의 신뢰성

Phone Service Clinic 프로그램의 생명은 신뢰성입니다. 
H&K 텔레퍼포먼스가 개발한 CMF(표준평가표)는 도임, 응대태도, 문제 해결능력, 마무리 등 4개 부분에 걸쳐 총 20개 평가항목으로 구성되어 있으며 전문 컨설턴트에 의하여 업무내용에 맞게 중요한 항목에는 가중치를 부여한 맞춤평가를 실시하여 3개 척도에 의한 100점 만점 가점제로 평가가 이루어져 평가의 객관성과 신뢰성을 확보하고 있습니다.