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조사/모니터링

모니터링을 통한 체계적인 접점분석과 현장서비스 혁신 및 고객만족도 제고

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HR컨설팅

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2DSQ 인덱스를 토대로 한 CS 조사 및 모니터링
고객접점 직원의 Service Quality를 정량적·정성적으로 측정하여 전체적인 서비스 품질을 평가하고 피드백 활동의 기초 자료를 제공함으로써 서비스 품질 제고 및 고객만족도 향상을 위한 차별화된 전략을 제안합니다.




전화응대 모니터링 평가

고객과의 전화응대 상황을 실제로 연출하거나, 고객과의 실제 응대 상황을 사전에 녹취한 자료 등을 가지고 표준화된 평가 도구를 활용하여 분석 및 평가함으로써, 고객과의 관계관리 및 전화 응대 상황에서의 차별화된 전략을 제안합니다.

방문 모니터링 평가

고객과 직원이 면대면으로 접촉하는 MOT에서의 고객서비스 품질을 평가하여 문제점을 분석하고 개선점을 도출합니다. 차별화된 경험을 창출하기 위한 기초 자료를 제공함으로써 성공적인 고객경험관리를 제안합니다.

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평가의 타당도 및 신뢰도

평가 접점 세분화를 통해 평가 접점에 대한 선정(대상 선정)과 평가 대상의 세부 접점 요소별 서비스 표준을 설정합니다.
서비스 표준을 바탕으로 평가지를 작성하고 측정오류를 최소화하기 위해 CS컨설턴트가 직접 접점을 평가하고 복수의 진단결과를 토대로
타당도와 신뢰도를 제고합니다.

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