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서비스역량진단 (2DSQ)

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서비스역량진단 (2DSQ)

H&K컨설팅의 서비스역량진단_2DSQ™은 조직의 전략적 요구에 필요한 CS(서비스) 역량도출과 Gap진단, 개입(intervention)전략을 통해 고객사의 지속적인 성장과 발전에 공헌합니다.

세계적인 경영학자인 T. Levitt교수는 “서비스 산업이라는 말은 옳지 않다. 다른 산업보다 서비스 요소가 얼마나 더 크냐, 작으냐만 있을 뿐이다"라고 일갈하며 오늘날 무한경쟁의 기업환경에서 고객과의 차별화된 관계관리 및 고객가치 혁신 전략은 기업의 성공과 지속성을 보장하는 가장 중요한 핵심역량이 되었음을 시사하였습니다.

즉, 모든 기업은 규모나 업종의 차이만 있을 뿐, 결국 서비스 기업이며, 양질의 서비스 제공을 통한 ‘고객과의 관계 관리’가 모든 기업의 핵심 이슈인 것으로 더 큰 성장과 발전을 위한 가장 확실한 투자는 바로 고객과의 관계관리이자 고객만족경영의 성공에 있다고 할 수 있습니다.

H&K컨설팅의 서비스역량진단_2DSQ™은 이러한 시대적 흐름에 발맞추어 기존 PZB의 SERQUAL 프레임이 갖고 있는 서비스 ‘과정품질’ 중심의 측정 및 컨설팅 방법론을 대거 보완하고 ‘결과품질’ 요소를 함께 고려한 매우 혁신적이고 차별화된 프레임을 가지고 있습니다. 또한, 본 방법론은 PZB, Gronroos, Oliver and Rust, Brady and Gronin 등 세계적인 학자들의 연구결과 및 문헌조사,H&K컨설팅의 다년간 현장 적용경험을 바탕으로 만들어졌기 때문에 그 신뢰성과 타당성을 보장할 수 있습니다.

H&K컨설팅의 서비스역량진단, 
2DSQ™의 차별성

차별성1. 저비용 고품질의 차별화된 솔루션

저비용으로 ‘H&K컨설팅의 차별화된 CSM전략 체계’를 고객사에 ‘이식/전이’ 합니다. 
저비용으로 진단, CSM전략체계수립, 교육 및 캠페인 전개, 진단 및 관리체계 수립, 사내강사양성 등 고객가치혁신과 고객만족경영을 위한 일련의 종합적 솔루션을 제공합니다.

H&K컨설팅 전략적 CSM 체계

H&K컨설팅 전략적 CSM 체계

차별성2. 글로벌 트랜드를 반영한 최신의 Service Assessment 도입

현재 대중적으로 활용되고 있는 NCSI, KCSI 등의 서비스품질 측정도구들은 SERVQUAL모형(Parasuraman, Zeithamal, and Berry 1988)으로 주로 서비스의 ‘과정품질’에만 초점을 맞추고 있습니다. H&K컨설팅의 모형은 ‘과정품질’에 더해서 ‘결과품질’을 함께 고려한 2차원의 2-Dimensional Service Quality Consulting Solution입니다.

2-Dimensional 솔루션

2DSQ™의 서비스품질측정 항목 개념

구분 개념 항목
과정품질 
interaction 
quality
유형성 (tangibles) 물리적 시설, 장비, 자료 등 물적요소의 외형 에 대한 차원 구매상품의 맛, 신선도, 제품의 완성도, 세련미 등 구매한 상품 및 서비스 자체에 기인한 만족 정도
반응성
(responsiveness)
믿을 수 있고 정확한 임무수행을 하는가에 관한 차원 즉각적 서비스 제공, 자발적 고객응대, 고객과의 약속준수, 고객 니즈 충족성, 약속시간 준수 등
확신성 (assurance) 반응이 즉각적이고 자발적인가에 관한 차원 지식과 전문성, 언행과 품위, 거래이행의 충실성, 제공서비스 준비성, 예의 바르고 공손함 등
공감성 (empathy) 고객과 소통 및 이해정도, 고객친화적 서비스 제공 차원 고객에 대한 관심과 배려, 고객의 이익을 진심으로 생각하는 정도, 서비스제공 방법의 이타성, 고객 친화 정도, 진정성 등
결과품질 
outcome 
quality
신뢰성 (reliability) 고고객과 상호작용의 결과에 기인한 사후 평가 차원 사후관리의 수준, AS충실성, 구매 및 경험 이후 만족도의 유지정도, 고객 요구사항 수렴 정도 등
상품품질 구매상품, 체험한 서비스 자체에 기인한 차원 구매상품의 맛, 신선도, 제품의 완성도, 세련미 등 구매한 상품 및 서비스 자체에 기인한 만족 정도
정서 및 환경적 
서비스 인지 
(emotion/environment)
상품품질, 서비스결과에 대한 인지적, 환경적평가 차원 전략(s), 절차(p), 인프라(i), 조직(c) 등의 관점에서 인지되는 서비스결과품질

차별성3. 차별화된 CS역량진단에 근거한 전략적 진단도구 개발/적용

2DSQ™ 의 서비스품질 측정 및 컨설팅 방법론에 근거하여, 고객사에 전략적으로 필요한 CS(서비스) 역량을 분석하고, 분석된 CS역량 관리 항목(CS KPI _ Key Performance Index)별로 동경리카대학의 KANO교수가 개발한 KANO모델로 고객사만의 차별화된 CSM전략 체계를 수립하며 고객사만의 고유한 Delighter요소를 발굴하고, 그에 맞는 차별화된 CSM전략 및 관리체계를 구축합니다.

2-Dimensional 솔루션

H&K컨설팅의 2DSQ™ 솔루션을 기본으로 하여, 문헌분석, 인터뷰(BEI, EP기법 등), 설문조사, 접점(MOT) 분석 등을 통해 고객 사에 최적화된 CS(서비스) 역량을 도출/진단하며, 그 결과를 바탕으로 고객사의 전략과 요구와 부합하는 최적의 CSM 전략을설계/제안합니다.

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다년간의 문헌조사와 검증을 통해 개발된 차별화된 솔루션은 고객사가 기대하는 가장 적합한 CS역량수준과 비전을 제시합니다.

조직 구성원들이 자신의 업무 수행 및 역량 수준에 대해 정확하게 이해할 수 있으며, 자신의 강점개발과 약점보완을 위한 구체적인 전략과 계획을 수립할 수 있게 됩니다.

조직의 성과향상을 위한 교육, 캠페인, 목표관리 등 개입전략(intervention)을 수립할 때, 핵심 성공요소에 근거할 수 있는 유효한 준거를 제공합니다.

막연한 CS(서비스) 교육이 아닌, 조직의 강ㆍ약점, 중ㆍ장기 전략, 개별 구성원들의 교육니즈에 근거한 보다 실효성 높은 교육과정을 설계하여 운영할 수 있습니다.

H&K컨설팅의 다년간 컨설팅 경험과 리소스를 함께 활용하여, 고객사의 수준과 현황을 정확히 비교ㆍ분석 할 수 있습니다.


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