• HOME
BI

조사/모니터링

LNB TOP BORDER

바로가기

LNB BOTTOM BORDER
TOP

조사/모니터링

전화응대 모니터링 평가란?

고객과 직원과의 통화내용을 녹음한 후, 표준화된 평가기준에 의해 전화서비스 품질을 평가하여 접객시점 전화서비스의 문제점을 분석하고 개선함으로써 기업이미지를 향상하고 매출을 극대화하기 위한 프로그램 입니다. 
H&K-Teleperformance는 이러한 모니터링을 위하여 Phone Service Clinic Program이라는 독자적인 프로그램을 개발, 도입하고 있습니다.

Phone Service Clinic 프로그램

서비스 품질을 측정하기 위한 가장 적절한 실시횟수는 부서당 5-10calls 내외가 비용 대비 가장 효율적입니다. 
그러나 평가대상이 개별전문상담원이나 텔레마케터라면 상담원 한명당 적어도 5calls 내외의 평가가 이루어지는 것이 좋습니다.

PIC

평가 분석 후 제공되는 결과물

Recording 자료: 고객과의 통화 내용

각 통화 내용에 대한 모니터링 평가도

종합분석보고서

평가의 신뢰성

Phone Service Clinic 프로그램의 생명은 신뢰성입니다. 
H&K 텔레퍼포먼스가 개발한 CMF(표준평가표)는 도임, 응대태도, 문제 해결능력, 마무리 등 4개 부분에 걸쳐 총 20개 평가항목으로 구성되어 있으며 전문 컨설턴트에 의하여 업무내용에 맞게 중요한 항목에는 가중치를 부여한 맞춤평가를 실시하여 3개 척도에 의한 100점 만점 가점제로 평가가 이루어져 평가의 객관성과 신뢰성을 확보하고 있습니다.

PIC


left01 left02 left03 left04 left05 left06 right01 right02 left01 left02 left03 center01 center02 center03 right01 right02 right03 link link link link link link link